Obsługa klienta (CRM, CEM)

Zdobycie uwagi potencjalnego klienta i zainteresowanie go produktem, to najważniejszy punkt działań marketingowych firmy, ale to jedynie początek ścieżki zakupowej zwieńczonej sprzedażą. Trzeba pamiętać, że prawdopodobnie taki sam towar lub usługę posiada też konkurencja, więc jeśli cokolwiek zniechęci klienta do zakupu, to nigdy do tego nie dojdzie.
Z chwilą zakomunikowania firmie przez potencjalnego konsumenta zainteresowania produktem, staje się on pełnoprawnym klientem firmy, nawet jeśli nie dokonał jeszcze lub nie dokona nigdy zakupu. Przechodzi on wtedy pod opiekę działu obsługi klienta, od której teraz zależeć będzie w głównej mierze, czy dotrze on do końca ścieżki zakupowej produktu.

Usługi marketingowe w obszarze obsługi klienta obejmują:

• organizację działu obsługi klienta w firmie;
• opracowanie dedykowanej strategii CRM i wdrożenie jej w firmie;
• opracowanie dedykowanej strategii CEM i wdrożenie jej w firmie;
• nadzór i koordynację działań obsługi klienta;
• audyt funkcjonującej w firmie obsługi klienta zakończony raportem nt. jej stanu.

Co decyduje o skutecznej obsłudze klienta?

O sukcesie zadecydować może wszystko: czas odpowiedzi na zapytanie klienta, elastyczność firmy co do form płatności,
jej gotowość do korekty zamówienia, dostępne formy dostawy, jakość udzielanych informacji na temat produktu itd.
Ale decydujące dla firmy znaczenie ma również obsługa klienta także po sfinalizowaniu sprzedaży. Jakość i dostępność pomocy technicznej oferowanej przez firmę, ochrona gwarancyjna, sposób przyjmowania zwrotów i rozpatrywania reklamacji. Wszystko to ma wpływ na to, czy klient będzie odnotowany w statystykach firmy, jako klient jednorazowy,
czy stały. Do tego dochodzi jeszcze kwestia wizerunku firmy, jaki ten klient będzie promował na forum publicznym. To, w jaki sposób zostanie obsłużony w procesie zakupowym, zdecyduje o tym, czy będzie firmę zachwalał i polecał innym, przyszłym jej klientom, czy wręcz odwrotnie. Korzystny wizerunek kancelarii prawnej kreować będzie wśród kolegów z branży przedsiębiorca, któremu już na pierwszym spotkaniu zostanie przedstawiony jasny plan działania w obronie jego interesów. Negatywny wizerunek firmy doradczej przedstawi właściciel spółki, który mimo zgłoszenia chęci nawiązania współpracy, przez wiele dni nie usłyszy odzewu.

Dlatego każda firma, której zależy na posiadaniu profesjonalnej obsługi klienta, powinna zbudować ją w oparciu
o funkcjonujące na rynku najwyższe standardy customer service, a później stale monitorować ich zachowanie. A służą temu dedykowane programy, takie jak: CRM i CEM.

CRM

CRM, czyli z ang. customer relationship management, to zbiór instrumentów oraz procedur służących do zarządzania obsługą klienta. To proces koordynujący komunikację z klientem, zarówno z tym obecnym, przyszłym, jak i z byłym.
Jego zadaniem jest zachowanie skupienia firmy na potrzebach klienta, gromadzeniu jak największej dostępnej ilości danych o nim, a przez to budowanie lojalności klienta i przekuwanie tego w sukces sprzedażowy. Realizacji tych zadań służą obecnie powszechne narzędzia/systemy/aplikacje informatyczne CRM.

CEM

Z kolei CEM, czyli customer experience management, to system zarządzania doświadczeniami zakupowymi klienta.
To proces analizy zebranych przez firmę informacji o każdym kontakcie klienta z firmą: o jego preferencjach form płatności, preferencjach produktowych, wyborach metod dostaw, wymogów co do opieki technicznej itd. Zadaniem customer experience management jest takie kształtowanie procedur i schematów działania w firmie, by na każdym etapie łączącej ją z tym klientem relacji, wszystkie jego kontakty z firmą budowały i zapewniły mu najwyższą satysfakcję.