Zarządzanie kryzysem (np. w mediach społecznościowych, na forach internetowych)

W trakcie prowadzenia działalności, firma narażona jest na liczne niebezpieczeństwa, związane nie tylko z ryzykiem gospodarczym, ale i z zagrożeniami dla jej wizerunku. Oczywiście prawo przewiduje szereg narzędzi służących ochronie dobra, jakim jest wizerunek przedsiębiorstwa. Są to zarówno przysługujące firmie roszczenia cywilnoprawne
o przywrócenie stanu sprzed naruszenia wizerunku, czy o zadośćuczynienie za wyrządzone szkody, jak i grożące naruszającemu sankcje karne, które mogą skutkować nawet pozbawieniem wolności. Ale żadna instytucja prawna nie jest
w stanie uchronić przedsiębiorstwa przed stratami wizerunkowymi, nawet w przypadku wygrania procesu,
ponieważ zniesławiająca informacja już istnieje w świadomości społecznej. Dobrą opinię buduje się latami ciężkiej pracy,
natomiast można ją stracić w jednej chwili.

Usługi PR w obszarze zarządzania kryzysowego obejmują:

• audyt funkcjonujących w firmie procedur, w tym prowadzonej przez nią komunikacji z klientem;
• opracowanie i wdrożenie strategii reakcji na pojawienie się sytuacji kryzysowej, jak i zapobieganiu
  takim sytuacjom w przyszłości;
• wdrożenie działań stanowiących reakcję na zaistniałą już sytuację kryzysową w firmie;
• opracowywanie tekstów oświadczeń i komunikatów dla mediów;
• przygotowanie reprezentanta firmy do wystąpienia przed mediami;
• monitoring mediów, w tym społecznościowych w poszukiwaniu zagrożeń wizerunkowych;
• wdrażanie w firmie narzędzi do prowadzenia monitoringu mediów społecznościowych i forów internetowych;
• prowadzenie biura prasowego firmy, w tym przejęcie prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych;
• administracja i moderacja w mediach społecznościowych i na forach internetowych;
• reprezentacja firmy w postępowaniach o naruszenie dobrego imienia firmy.

Sytuacje kryzysowe

Kryzys w firmie to sytuacja, w której następują zdarzenia grożące realizacji najważniejszych jej celów i funkcji, a firma napotyka istotne trudności w ich wyeliminowaniu. W skrajnych przypadkach sytuacja kryzysowa może doprowadzić
do upadłości przedsiębiorstwa. Przykładowo, rozsiane w sferze publicznej pomówienia i nieprawdziwe informacje
o prowadzonej wbrew etyce zawodu działalności przez kancelarię prawną, wpłyną negatywnie na jej wizerunek. Tak samo niepochlebne opinie publikowane w Internecie mogą zaszkodzić każdej firmie, niezależnie od branży w jakiej działa.

Zarządzanie kryzysowe w Internecie

To właśnie zarządzenie kryzysem zrodzonym w Internecie, w tym w mediach społecznościowych, jest dziś najpilniejszą potrzebą w budowie systemu ochrony wizerunku firmy. Publikacja negatywnych dla firmy treści w klasycznych, przed dobą Internetu, mediach, tj. prasa, radio i telewizja, napotyka bariery w postaci nadzoru redaktorskiego tych mediów. Stacja radiowa, czy wydawnictwo gazety, nim opublikuje dane oświadczenie, bada jego prawdziwość, by samemu uchronić się przed odpowiedzialnością prawną. W Internecie publikacja treści jest mniej obostrzona, a trudne jest ustalenie autora wypowiedzi godzącej w wizerunek firmy. Zagrożenie jest tym większe, że firmy tworząc własne strony internetowe
oraz profile w mediach społecznościowych, gromadzą na nich przedstawicieli swoich docelowych grup klientów. To oni zatem będą pierwszym odbiorcą negatywnych wpisów i komentarzy na temat firmy. Kwestia zarządzania kryzysem rozciąga się także na różnorodne fora internetowe, gdzie internauci publikują swoje opinie, także na temat firm i prowadzonych przez nie działalności.

Im szybciej firma jest w stanie zareagować na zaistniały kryzys, tym mniejsze szkody on wyrządzi. Dlatego w zarządzaniu kryzysowym tak bardzo liczy się szybkość podejmowania decyzji, a także umiejętność przewidywania i podejmowania decyzji chroniących firmę przed wystąpieniem sytuacji kryzysowych.